Befragungsverfahren
Die vom Deutschen Institut für Qualitätsforschung eingesetzten Befragungsverfahren fokussieren die Ermittlung von Zufriedenheiten für globale und einzelne Kriterien der Servicequalität. Befragungen werden periodisch in regelmäßigen zeitlichen Abständen oder kontinuierlich durchgeführt. Die Wahl der Methode richtet sich nach den Projektanforderungen.
Schriftliche Befragungen
Schriftliche Befragungen erfolgen durch die Verteilung oder Aussendung gedruckter Fragebögen. Die Befragten füllen den Bogen selbst aus. Die Auswertung erfolgt unter Wahrung der Anonymität der Befragten.
Persönliche Befragungen mit gedruckten Fragebögen
(PAPI – Paper and Pencil Interview)
Persönliche Befragungen mit gedruckten Fragebögen werden durch allgemein und projektspezifisch geschulte Interviewer durchgeführt. Die Interviewer erfassen die Antworten der Befragten. Die Qualitätssicherung erfolgt unter anderem durch Kontaktprotokolle, Kontrollfragen, Dokumentation des Feldverlaufs und Einbindung von Qualitäts-Controllern in das Projektteam des Felddienstleisters.
Persönliche Befragungen mit PC-Unterstützung
(CAPI – Computer Assisted Personal Interview)
Persönliche Befragungen mit Computerunterstützung nutzen die Möglichkeiten der systemseitigen Unterstützung. Projektspezifisch geschulte Interviewer durchlaufen mit den Befragten die Befragung am PC. Dabei gibt der Befragte die Antworten selbst ein.
Telefonische Befragungen
(CATI – Computer Assisted Telephone Interview)
Telefonische Befragungen erfolgen mit Zustimmung der Befragten durch allgemein und projektspezifisch geschulte Interviewer. Die Fragen und Hinweise zur Gesprächsführung werden auf dem Bildschirm ausgegeben. Die Datenerfassung erfolgt direkt und digital. Die Qualitätssicherung in der Durchführung beinhaltet Elemente wie Pretests, Mithörmöglichkeiten für den Auftraggeber, Silent Monitoring durch Qualitätsbetreuer, Aufzeichnung der Interviews zu Trainingszwecken.
Webbasierte Befragungen/ Online Befragungen
(CAWI – Computer Assisted Web Interview)
Bei webbasierten Befragungen wird der Fragebogen selbsterklärend konzipiert. Die Befragten beantworten die Fragen in der Regel ohne Mitwirkung eines Interviewers. Die Qualitätssicherung umfasst insbesondere die Einhaltung aller Standards zur Qualitätssicherung für Online-Befragungen des ADM e.V. und die nachträgliche Überprüfung mit speziellen statistischen Instrumenten, die vorsätzlich oder unabsichtlich gemachte Fehleingaben erkennen lassen.
Mitarbeiterbefragungen
Mitarbeiterbefragungen dienen in der Regel zur Gewinnung von Informationen über die Bedürfnisse Einstellungen, Erwartungen, Werte und Zufriedenheit der Mitarbeiter und Führungskräfte, um daraus Verbesserungsmaßnahmen ableiten zu können. Auftraggeber ist in der Regel die Geschäftsführung unter Einbindung der Personalvertretung und anderer Interessengruppen. Die Erhebung erfolgt fast immer schriftlich oder online mit Hilfe von standardisierten Fragebögen, die kundenindividuell angepasst werden. Die Teilnahme umfasst nach Möglichkeit alle Mitarbeiter und ist freiwillig.
Der Beachtung methodischer, organisatorischer und rechtlicher Rahmenbedingungen sowie der strikten Anonymität der Befragten kommt bei Mitarbeiterbefragungen eine besondere Bedeutung zu. Deshalb ist eine sorgfältige konzeptionelle Beratung im Vorfeld eine wichtige Voraussetzung, um Fehler zu vermeiden.
Die vom Deutschen Institut für Qualitätsforschung durchgeführten Mitarbeiterbefragungen sind in der Regel Vollerhebungen. Mit den Befragungen lassen sich Mitarbeiterbindung, Motivation, Loyalität und Leistungsbereitschaft präzise messen und nach hierarchischen, organisatorischen und regionalen Ebenen analysieren.