Testverfahren
Anonyme Testverfahren (Mystery Shopping, Mystery Research)
Bei diesen Verfahren treten projektspezifisch geschulte Tester als normale Kunden in einer authentischen Kundensituation auf und evaluieren alle zur Messung der Dienstleistungsqualität relevanten Bereiche. Das Erlebnis wird dabei direkt nach dem Test anhand eines zuvor festgelegten Kriterienkatalogs mit ausschließlich objektiven Beurteilungskriterien evaluiert.
Die Daten werden an typischen Kundenschnittstellen wie beispielsweise Außendienst, Call Center, Filiale, Point of Sale oder ServiceCenter erhoben. Es können alle schriftlichen, telefonischen oder persönlichen Kontaktmöglichkeiten in die Untersuchung einbezogen werden.
Bei diesen Testverfahren kommt der Qualitätssicherung in Konzeption und Durchführung eine besondere Bedeutung zu, da oft mit geringen Fallzahlen gearbeitet werden muss und das Gewicht einer einzelnen Beobachtung hoch ist. Das Deutsche Institut für Qualitätsforschung hat deswegen besondere Verfahren zur Qualitätssicherung entwickelt, die sicherstellen, dass gemessene Ergebnisse valide und reliabel sind.
Prozesstests
Mit Prozesstests prüft das Deutsche Institut für Qualitätsforschung, ob und wie gut ein oder mehrere Geschäftsprozesse aus Kundensicht funktionierten.
Dazu werden untersuchte Organisationseinheiten und alle verbundenen Systeme und Partnerunternehmen in einen Test eingebunden, der durch speziell instruierte Kunden initiiert wird und alle Prozessphasen durchläuft. Prozesstests umfassen häufig auch Prüfungen vor Implementierung eines neuen Prozesses in bestehende Umgebungen, um die Funktionstüchtigkeit und Verträglichkeit des neuen Prozesses zu evaluieren.
Usability-Test
Die Usability-Tests des Deutsche Instituts für Qualitätsforschung dienen insbesondere der Ermittlung der Gebrauchstauglichkeit und Optimierung der Bedienfreundlichkeit von Produkten durch potenzielle Nutzer.
Usability Tests werden für unterschiedliche Problemstellungen und in allen Phasen eines Entwicklungsprozesses eingesetzt.
In der Regel werden dafür Testpersonen aus der Zielgruppe der potenziellen Nutzer mit typischen Funktionen eines Produktes konfrontiert. Dabei wird mit verschiedenen Methoden (Aufschreibung, Aufzeichnung per Video, Beobachtung u. a.) evaluiert, an welchen Stellen Probleme bei der Benutzung auftreten.
Typische Untersuchungsfelder sind Funktion und Bedienung von Auskunftsystemen, Automaten, Bedienungsanleitungen, elektrischen und elektronischen Geräten, Software, Webseiten.